情報調査部

広報セミナー(開催レポート) 広報セミナーとは

「顧客の声を経営に活かす本当の方法とは」

日 時: 2013年6月17日(月) 13:00〜17:00
会 場: 東京都立産業貿易センター浜松町館・第6会議室

6月17日(月)、東京・浜松町の都立産業貿易センターで、コールセンター、顧客サービス部門の管理者を対象に顧客の声を商品・サービス開発などに活かすためのセミナーを開催しました。講師は、アスクル(株)の大石いづみ氏、ホテルニューオータニ「エグゼクティブハウス 禅」支配人の古川希代子氏、カルビー(株)総合企画本部カスタマーリレーション部部長 二宮かおる氏、(株)ディノス ハートコール本部長の深沢俊樹氏、(株)ファンケルお客様視点推進事務局長 安藤直仁氏の5氏です。顧客サービスの最前線に立つ講師による実践的な講義と課題解決についての数多くのヒントが提示されました。

アスクル(株)大石いづみ氏アスクル(株) 大石いづみ氏

第1部の講演は、2011年のコンタクトセンター・アワード「最優秀オペレーション部門賞」を受賞したアスクル(株)の大石氏に、ソーシャルメディアによる顧客サービスの実践方法を中心にお話いただきました。まず、自社のサイト上で、商品の使用感などの顧客の声を拾う、「カスタマーレビュー」の仕組みと活用方法を説明しました。欠陥商品ではないが顧客が不便と感じているモノを見分け、商品担当者に改善を促すことが重要なポイントと強調、問題点を全社的に共有できるかどうかが顧客サービス向上の第一歩と説明しました。SNSの活用に関しては、顧客の質問・疑問については原則全件回答するものとし、担当者にある程度の権限を持たせて、問題解決に当たることが「炎上」を防ぐことにつながると具体例を挙げて説明し、講演を終了いたしました。

(株)ニュー・オータニ 古川希代子氏(株)ニュー・オータニ 古川希代子氏

第2部は、日本を代表する国際ホテル、ホテルニューオータニ((株)ニュー・オータニ)の「エグゼクティブハウス 禅」支配人の古川氏から、多様化する顧客の価値観にどう向き合うかをテーマに接遇サービスの実際についてお話いただきました。ホテルのサービスは、顧客がチェックインする以前から始まっていると説明。旅行代理店、インターネットの予約サイトなど予約段階でのトラブルも、ホテルへのマイナス・イメージにつながりかねないので、常に緊張感を持ったオペレーションを心がけていると話し、ホテルでの典型的なトラブルについて事例説明を行いました。ホテルを利用する顧客層は年々拡大し、ホテル利用は特別なことではなくなった一方で、顧客層は年々拡大し、ホテル利用は特別なことではなくなった一方で、顧客とホテル側で価値観の相違が生まれるケースも発生する。ホテル側がグローバル・スタンダードと考えるサービスに馴染みのない顧客もいることも念頭に、多様な顧客を満足させ、効率的な業務運営をするための施策を話し、講演を締めくくりました。

(パネルディスカッション)


セミナー最後のプログラムは、顧客サービスの最前線に立つ3人のパネリストが実践的な顧客サービス向上のプログラムや顧客対応について討議いたしました。

(パネリスト)
 カルビー(株) カスタマーリレーション部部長 二宮氏
 (株)ディノス ハートコール本部長 深沢氏
 (株)ファンケル お客様視点推進事務局長 安藤氏

ディスカッションでは、各社の組織体制、顧客の声を社内に浸透させる施策、スタッフへの教育方法、今後の課題など大きく4つのテーマについてお話いただきました。

カルビー(株)二宮かおる氏カルビー(株) 二宮かおる氏

カルビー(株)の二宮氏は、カルビーのファンを増やすことが、第一義的な会社の目標と話しました。長年愛用いただいているお客様が多く、商品の風味や成分変更には大変気を使うと述べ、顧客の声と製品開発のバランスをどう取るかが鍵と指摘しました。土日に緊急の顧客対応を求められることがあっても、顧客からのうれしい反響もあるので、やりがいを感じるとのこと。今後はSNSの対応力をあげたいと抱負を語りました。

(株)ディノス 深沢俊樹氏(株)ディノス 深沢俊樹氏

(株)ディノスの深沢氏は、お客の声と一緒に商品開発をしていくというのが同社の基本方針と述べました。顧客の声を活かし、女性向け衣料品では、身体の部位ごとに細かなサイズ設定をしたりしているとのこと。家具の通販では、大きすぎて配達先の玄関に入らないケースも想定し梱包した状態でのサイズ表記もしているとか。顧客からの声は全社的に共有する仕組みをつくり、スタッフのモチベーションアップにも努めていると説明しました。

(株)ファンケル 安藤直仁氏(株)ファンケル 安藤直仁氏

(株)ファンケルの安藤氏は、お客様に喜んでいただくことをすべての基準としていると同社の理念を語りました。顧客との接点は、店舗と通販など複数あるものの、各チャネルで顧客の声を拾い、これを全社にフィードバックする仕組みを構築していると説明。1人の顧客クレームに延べ50時間以上対応した事例について言及し、初期対応の大切さを解説しました。今後の課題は、お客の意見に対して「関係部署に伝えます」という回答ではなく、具体的な回答をすることと述べました。

エフシージー総合研究所 山本ヒロ子 エフシージー総合研究所 山本ヒロ子

(ファシリテーター)
 エフシージー総合研究所
 エグゼクティブ・プロデューサー
 山本ヒロ子

——以下、参考用に今回のセミナーの御案内を掲載しています——

「顧客の声は宝の山」といわれます。顧客からの声に耳を傾け、自社の商品開発やサービス向上に結び付けようという動きは定着した感があります。一方で、いかにお客の本音を聞きだすのか、苦情を貴重な意見として捉えて、経営に正しくフィードバックできるかといった問題点も指摘されています。

ソーシャル・ネットワーキング・サービスを活用し、電話に代わる顧客との双方向でのコミュニケーションを図る動きも出ています。セミナーでは、顧客の満足度を上げ、コールセンターなどを中心とした顧客サービスの向上の事例と解説などを行ないます。さらに、参加者がかかえる課題の解決策をパネルディスカッションと質疑応答を通じて検討します。

2011年のコンタクトセンター・アワードの「最優秀オペレーション部門賞」を受賞したアスクル(株)の大石いづみ氏、日本を代表する国際ホテル、ホテルニューオータニ((株)ニュー・オータニ)の「エグゼクティブハウス 禅」支配人の古川希代子氏による講演のほか、(株)ディノス ハートコール本部長の深沢俊樹氏、カルビー(株)総合企画本部カスタマーリレーション部部長 二宮かおる氏、ファンケル顧客視点推進事務局長 安藤直仁氏によるパネルディスカッションを行ないます。

顧客サービスの最前線にいらっしゃる方々による実践的なセミナーです。皆様のご参加をお待ちしております。

受講対象: マーケティング/コールセンター担当者
テーマ 「顧客の声を経営に活かす本当の方法とは」講座
日 時 2013年6月17日(月) 13:00〜17:00
会 場 東京都立産業貿易センター浜松町館・第6会議室 map PDF
港区海岸1-7-8

Tel.03-3434-4242(代表)
参加費 一般=19,000円
フジサンケイ広報フォーラム会員=16,000円
(各税込み)

プログラム

13:00〜14:00 お客の声から見えてくる新たなニーズとサービス
—ソーシャルメディアによる顧客サービス開発−
【講 師】
 アスクル株式会社 e-プラットフォーム本部 大石いづみ氏
14:00〜15:00 多様化するクレームに学ぶ接遇最前線
−声にならざるニーズを察知せよー
【講 師】
 ホテルニューオータニ 「エグゼクティブハウス 禅」支配人 古川希代子氏
15:00〜17:00 パネルディスカッション「カスタマーサービスの現場から」
—苦情や意見をいかに経営に活かすか
【パネリスト】 (社名五十音順)
 カルビー(株) 総合企画本部カスタマーリレーション部部長 二宮かおる氏
 (株)ディノス ハートコール本部長 深沢俊樹氏
 (株)ファンケル 顧客視点推進事務局長 安藤直仁氏
【ファシリテーター】
 エフシージー総合研究所 エグゼクティブ・プロデューサー 山本ヒロ子

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当研究所では、広報活動に関するさまざまなセミナーを開催しています。セミナーのテーマは、危機管理からニュースリリースづくりなど、幅広く展開。主なものに「事件と広報」「製品回収事件と広報」「インターネットのリスク管理」「新任広報マン夏期講座」「何がニュースになるか」「戦力としての広報ウーマン」「読まれる社内報づくり講座」などがあります。
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